แนวคิดเกี่ยวกับ Customer Centric นั้นเป็นแนวคิดที่เอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งก็ไม่ได้มีอะไรสลับซับซ้อนมากกว่าไปกว่านี้หรอกครับ แต่ที่มันทำได้ยากก็เพราะเรามักจะไม่รู้จักลูกค้าของเรานั่นเอง สาเหตุหลักก็มาจากเราไม่เคยโฟกัสลูกค้าอย่างจริงจัง หรือเราก็ไม่ค่อยจะมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าเราอย่างเพียงพอ หรือเลวร้ายที่สุดก็คือไม่เคยคิดจะสนใจเรื่องเหล่านี้เลย
ปัญหาอย่างหนึ่งที่สำคัญและผมเห็นว่ามันพาเราหลงทางกันไปไกลมากแล้ว คือ เรามักไม่เลือกลูกค้า เราทำทุกอย่างที่มีกำไรให้ได้เท่านั้นพอ นั่นทำให้เรายิ่งห่างไกลออกจากลูกค้าไปเรื่อย ๆ ที่บอกว่ามันจะทำให้เราห่างไกลลูกค้าออกไปก็เพราะการที่เราโฟกัสลูกค้าที่หลากหลายมากเกินไปหรืออีกนัยหนึ่งก็คือเรานึกไปว่าใครก็ตามที่จะนำเข้าส่งออกเป็นลูกค้าของเรา ทั้ง ๆ ที่ลักษณะของลูกค้านั้นก็ไม่เหมือนกันเป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นตัวสินค้าเองหรือตัวลักษณะรูปแบบการทำงานของกลุ่มลูกค้าเอง บุคคลธรรมดา บริษัทเทรดดิ้ง หรือ โรงงานก็ย่อมจะแตกต่างกันใช่มั้ยละครับ แล้วเราจะออกแบบผลิตภัณฑ์เพื่อตอบสนองลูกค้าหลากหลายขนาดนี้ได้ยังไงกัน?
และสุดท้ายนั่นก็จะทำให้เราไม่รู้ว่าควรจะเก็บข้อมูลส่วนไหนยังไง ข้อมูลที่ได้มาก็น้อยนิดและกระจัดกระจายจนไม่สามารถเอามาเป็นวัตถุดิบในการทำงานได้ ดังนั้นเราจึงควรจะเริ่มจากการกำหนดกลุ่มลูกค้าของเราให้ได้ก่อนเป็นอันดับแรก เราถึงจะมี Customer และถึงจะเริ่มสร้างผลิตภัณฑ์โดยอาศัยหลัก Customer Centric ได้นั่นเองครับ
