ก่อนที่จะเริ่มเขียนบทความนี้ ผมกำลังคิดหาทางวางระบบการจัดการวิกฤติอยู่ครับ ในระบบแบบบ้าน ๆ ที่ใช้อยู่ทุกวันนี้ส่วนใหญ่ก็จะเป็นการใช้ความสามารถของเซลส์แต่ละคนจัดการกันเอาเอง ซึ่งก็ทำได้ค่อนข้างดีครับ เพราะเซลส์ทุกคนมีความสามารถในการจัดการให้ลูกค้าคล้อยตามอยู่แล้ว
แต่รูปแบบที่การจัดการที่เหมาะสมกับการออนไลน์คงจะหลีกเลี่ยงการทำคู่มือรับมือเหตุการณ์วิกฤติไม่ได้ เพราะองค์กร SMEs ที่มีคนราว 10-15 คนคงจะไม่สามารถตั้งแผนกแก้ปัญหาให้ลูกค้าแยกออกมาได้ ทุกแผนกก็เชื่อมโยงกันแทบจะแยกกันไม่ออกเลยทีเดียว การทำ Crisis Management Handbook ไว้ซักเล่มเป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างมาก ซึ่งสิ่งที่มันควรจะเป็นนั้นผมได้กำหนดจุดมุ่งหมายไว้ 3 อย่างดังนี้ครับ
ตอบให้ตรงกัน
ปัญหาอย่างหนึ่งที่เรามักจะเจอเมื่อติดต่อกับบริษัทที่บริหารไม่เป็นมืออาชีพ คือ เราได้คำตอบไม่ตรงกันเมื่อต้องคุยกับหลาย ๆ ฝ่ายหรือเมื่อเปลี่ยนคนคุย แม้การไม่ตรงกันบ้างเป็นเรื่องปกติแต่ใจความสำคัญควรจะต้องตรงกัน การแก้ปัญหาถึงไม่บานปลาย นั่นคือทุกคนต้องเข้าใจถึงปัญหาของลูกค้าอย่างแท้จริง และรู้วิธีดับไฟวิกฤติที่ถูกต้อง
ตอบได้ทันที
คนสมัยนี้ใจร้อนครับ ผมก็ใจร้อนเวลาเผชิญกับปัญหาแล้วต้องการคำตอบ ถ้าเราตอบไม่ได้หรือต้องโอนสายอยู่ตลอด องค์กรของเราจะเกิดภาวะขาดความรับผิดชอบขึ้นมา อะไรที่ดูไม่เข้าท่าก็จะผลักภาระให้กับฝ่ายที่ดูจะตรงกับปัญหามากกว่าไปก่อน ทั้ง ๆ ที่งานคาบเกี่ยวกัน แต่ดันไม่กล้าตอบไปซะอย่างนั้น การตอบได้ทันทีจึงเหมือนถังดับเพลิงที่มีอยู่ทั่วตึกพร้อมใช้สกัดไฟก่อนจะลุกลามหรือดับได้ทันที
เกิดความภูมิใจและความอุ่นใจในการทำงาน
ผมอยากสร้างความรู้สึกในใจทีมงานทุกคนว่า “ชั้นมีความสามารถ ชั้นช่วยลูกค้าได้ และชั้นยังทำให้องค์กรได้หน้าอีกด้วย” การช่วยเหลือลูกค้าให้ผ่านเรื่องเลวร้ายไปได้เป็นเรื่องที่ยอดเยี่ยมมากนะครับ มันแสดงถึงว่าเวลาที่งานมีปัญหาเรายังสามารถรับมือได้ ยิ่งรับมือได้ดีเท่าไหร่ความภูมิใจต่อตัวเองก็จะยิ่งมากขึ้น เพราะปัญหามันเกิดได้ตลอด คนตรรกะดี ๆ เค้ารู้กันหมด คนที่แก้ปัญหาได้ดีและลื่นไหลนี่แหละจะทำให้วิกฤติเป็นโอกาสได้ การสร้างความรู้สึกปลอดภัยในการทำงาน ให้เกิดสภาวะไม่กลัวความผิดพลาด จะสร้างทัศนะคติที่ดีแล้วทุกอย่างก็จะดีครับ
ประสบการณ์แย่ ๆ ที่ผมจำไม่ลืม คือ ระบบตอบรับอัตโนมัติที่แก้ปัญหาไม่ได้ แล้วยังไม่สามารถกด 0 เพื่อคุยกับพนักงานได้ ของธนาคารแห่งหนึ่ง กว่าจะเจอพนักงานผมก็หงุดหงิดไปซะแล้ว แน่นอนว่าลูกค้ารู้สึกแย่ก่อนเป็นอันดับแรก จากนั้นก็หงุดหงิดเป็นอันดับสอง แล้วพนักงานของเราก็จะกลายเป็นเหยื่อในลำดับสุดท้ายนั่นเองครับ เคสนี้เป็นเคสหลักที่ผมเก็บไว้เตือนใจตัวเองในการสร้างบริการแก้ไขปัญหาเพื่อลูกค้าครับ
อยากจะบอกทุกคนนะครับว่าการทำวิธีรับมือวิกฤติ ซ้อมบ่อย ๆ แล้วก็ทำให้คนในองค์กรรู้สึกปลอดภัยเป็นเรื่องที่ควรทำครับ ถ้าคนในองค์กรรู้สึกไม่ปลอดภัยจนเครียดอาจจะวางเพลิงเสียเองหรือพวกเค้าอาจจะหางานใหม่ไปเลย
ทั้ง 3 ข้อเป็นแนวคิดง่าย ๆ ที่ผมนำมาใช้ในการสร้างคู่มือการรับมือวิกฤติครับ แม้มันจะดูง่าย ๆ แต่ผมก็ออกแบบโดยมีลูกค้าและคนทำงานเป็นศูนย์กลาง รูปแบบง่ายทำได้จริง ทำให้ปัญหาของลูกค้าหายไปด้วยวิธีที่ดีที่สุด และทุกคนในองค์กรมีความสุขครับ
