คุณเคยประทับใจในตัวสินค้าใดเป็นพิเศษมั้ยครับ? ผมว่าเราทุกคนต่างก็เคยมีความประทับใจกับสินค้าตัวใดตัวหนึ่งแล้วต้องแนะนำให้กับคนรู้จักได้ลองใช้บ้างอยู่เสมอ ๆ เราทุกคนต่างก็ภูมิใจเสมอเมื่อได้ใช้ของดี ราคาที่เหมาะสม เรายืดเสมอเมื่อคนอื่นอิจฉาที่เราได้ดีกว่า เริ่ดกว่า และเปลี่ยนมาใช้สินค้าหรือบริการแบรนด์เดียวกันกับเรา ซึ่งนักการตลาดทุกคนก็ชอบด้วยเช่นกันเพราะมันทรงพลัง และ ฟรี! บางครั้งเราก็มีข้อเสนอแนะที่ดีเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดียิ่งขึ้นไปอีกด้วย แล้วเราก็กลายเป็น Brand Ambassador ไปโดยไม่รู้ตัวครับ
ซึ่งจุดนี้เองที่ทุกคนมักจะเข้าใจ ลูกค้าคนสำคัญ ผิดไป
พวกเราทั้งหมดมักจะนึกว่าคนที่จะกระจาย Words of Months ได้หรือคนสำคัญคือลูกค้าเท่านั้น เราจึงใช้ลูกค้าเป็นตัววัดผลที่สำคัญมากกว่าทุกสิ่งเสมอ ถ้าฟีดแบคของลูกค้าที่ซื้อสินค้าของเราไปออกมาดี ถือว่าประสบความสำเร็จแล้ว
ผมอยากให้ลองมองเข้ามาใกล้อีกนิดหนึ่งนะครับ ลูกค้าอีกคนที่สำคัญที่สุดไม่แพ้ใครเลยคือคนในองค์กรของเรานี่แหละครับคือ “ลูกค้าคนสำคัญ” ซึ่งเหล่าคนในองค์กรที่ใกล้ชิดกับสินค้าและบริการมากที่สุด เป็นทั้ง Brand Ambassador, Tester, Indicator และอื่น ๆ อีกมากมายมหาศาลให้กับตัวองค์กรเอง
พนักงานที่ไม่รักองค์กรจึงเหมือนมีลูกค้ากลุ่มหนึ่งที่พร้อมจะเฉยเมยไม่ให้คำแนะนำเมื่อมีข้อผิดพลาด(ทั้ง ๆ ที่อยู่กับปัญหา และเข้าใจมัน)หรือโจมตีแบรนด์เมื่อไม่มีผลประโยชน์อะไรต่อกันอีกแล้ว
พนักงานทุกคนอยากจะรักบริษัทตัวเองทั้งนั้น
ถ้าหมดความมั่นใจแล้วสุดท้ายพวกเค้าก็จะหางานใหม่ ๆ หรือถ้ามีไอเดียดี ๆ ก็จะเก็บไว้ทำเอง ก็ไม่รักน่ะครับเลยไม่อยากให้สิ่งดี ๆ ใช่มั้ยละครับ? ลูกค้าที่อยู่ในตัวองค์กรเหล่านี้จึงไม่ได้จ่ายกลับมาให้บริษัทในรูปแบบกำไรตัวเงินเพียงอย่างเดียว พวกเค้าหาลูกค้าเข้ามา รักษาลูกค้าไว้ สร้างแบรนด์ และคิดค้นนวัตกรรมใหม่ ๆ ให้กับองค์กรอยู่ตลอดเวลา
ความสำคัญของพวกเค้ามากมายมหาศาล พวกเค้าหาความสำเร็จมากเท่าที่พวกเค้ามีใจจะทำ พวกเค้าแสดงศักยภาพได้สูงสุดเพราะมีความสุขที่ได้ทำ ดังนั้นคนในองค์กรนี่แหละครับที่สำคัญมากพอ ๆ ลูกค้าภายนอก แต่มากกว่าผู้บริหาร และมากกว่าเจ้าของกิจการครับ
